Prinsip 3 | Perkhidmatan Yang Telus, Cekap Dan Tepat

 
Kami akan menetapkan tanggungjawab yang jelas terhadap pelanggan dan berusaha mematuhinya.
 
Kami berpegang teguh pada tanggungjawab jelas seperti yang termaktub dalam Piagam Pelanggan kami, meliputi prinsip-prinsip panduan berikut:
 
  1. Objektif yang jelas dan padat tentang Piagam.
  2. Misi.
  3. Nilai-nilai yang kami berikan kepada anda, seperti kesaksamaan, ketelusan, keutuhan, etika, profesionalisme, ketepatan masa.
  4. Saluran komunikasi yang cekap/berkesan.
Kami akan menetapkan jangkaan yang jelas pada masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.
 
Untuk membolehkan pelanggan kami menjangkakan masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan:-

1.    Pelaksanaan Perkhidmatan:-

Maklumat tentang masa pemprosesan kerja bagi pelaksanaan perkhidmatan boleh didapati dalam Piagam Pelanggan menerusi pelbagai saluran (ibu pejabat / cawangan / pusat panggilan / laman web).
Kami akan memastikan kecekapan perkhidmatan berkaitan polisi/sijil dan menyediakan dokumentasi yang berkaitan tepat pada masanya.
 
  1. Kami akan memaklumkan kepada anda setiap langkah dan dokumentasi yang diperlukan untuk mengubah, membaharui, menyerahkan atau membatalkan polisi/sijil, contohnya apa yang berlaku apabila terdapat perubahan kepada polisi/sijil, notis pembaharuan, dan sebagainya, dan juga kesan yang timbul daripada tindakan ini.
     
  2. Kami akan mengingatkan anda supaya memaklumkan kepada kami sebarang perubahan dalam risiko sebelum pembaharuan, menerusi notis pembaharuan yang kami keluarkan kepada anda.
     
  3. Kami mematuhi piawaian prosedur operasi yang ditetapkan dalam semua urusan kami dengan anda.
Tahap Perkhidmatan Sasaran Hayat dan  Kesihatan termasuk Takaful  Insurans Am dan Takaful
Pengeluaran Polisi/Sijil untuk Pelanggan Baru dan Sedia Ada
  • Dalam 5 hari kerja
  • Dalam 10 hari kerja (Jika maklumat tambahan diperlukan dan/atau membabitkan keadaan kesihatan sedia ada)
 Motor
  • Serta-merta untuk e-polisi 
  • Dalam 5 hari kerja untuk permohonan secara manual (kenderaan baru mesti didaftarkan dengan JPJ)
Bukan Motor
  • Dalam 10 hari kerja (Untuk individu sahaja, bukan kumpulan)
Pengeluaran Notis Pembaharuan untuk Polisi/Sijil dengan Pembaharuan Terjamin
  • Sekurang-kurangnya 30 hari sebelum tarikh pembayaran premium/sumbangan seterusnya

    *Untuk selain daripada frekuensi bulanan.

 
  • Sekurang-kurangnya 30 hari sebelum tarikh pembayaran premium/sumbangan seterusnya
Pengeluaran Notis Pembaharuan untuk Polisi/Sijil/Rider Bertempoh yang Layak untuk Pembaharuan 
  • Sekurang-kurangnya 30 hari sebelum tarikh luput polisi/sijil/rider

    *Untuk selain daripada frekuensi bulanan.
  • Sekurang-kurangnya 30 hari sebelum tarikh luput polisi/sijil/rider
Tahap Perkhidmatan Sasaran Hayat dan  Kesihatan termasuk Takaful  Insurans Am dan Takaful
Perubahan berkaitan kewangan dalam Polisi/Sijil
  • Dalam 5 hari kerja
  • Dalam 10 hari kerja (di mana maklumat tambahan diperlukan dan/atau membabitkan keadaan kesihatan sedia ada)
Motor
  • Dalam 3 hari kerja
Bukan-Motor
  • Dalam 5 hari kerja
Perubahan bukan berkaitan kewangan dalam Polisi/Sijil
  • Dalam 3 hari kerja
Motor
  • Dalam 3 hari kerja
Bukan-Motor
  • Dalam 5 hari kerja
Tahap Perkhidmatan Sasaran Hayat dan  Kesihatan termasuk Takaful  Insurans Am dan Takaful
Pengembalian Semula Polisi/Sijil
  • Dalam 10 hari kerja
Motor
  • Dalam 3 hari kerja
Bukan Motor
  • Dalam 5 hari kerja
Pembatalan/Penyerahan Polisi/Sijil dengan Pembayaran Balik Premium/Sumbangan 
  • Dalam 10 hari kerja
Motor
  • Dalam 3 hari kerja
Bukan Motor
  • Dalam 5 hari kerja
 
Perhatian: Masa yang dinyatakan di atas tidak mengambil kira proses penyesuaian/pengenalan yang kami sediakan untuk produk dan perkhidmatan kami, dan tertakluk kepada sama ada polisi/sijil diterima/diluluskan oleh pihak kami dan/atau bayaran penuh premium/sumbangan dibuat dan/atau dokumen lengkap diserahkan. 
Kami akan menjalalankan urusan kami secara terbuka dan telus.
 
Anda boleh mendapatkan maklumat berikut dengan mudah, yang disediakan menerusi pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan/ brosur/ pusat panggilan/ laman web:
 
  1. Butiran berkaitan produk, seperti ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta penting dan pengecualian, akan dimaklumkan di tempat jualan.
  2. Yuran, caj(selain premium/sumbangan), dan faedah (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (apabila premium/sumbangan perlu dibayar dan menjelaskan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).
  3. Penyataan anti-penipuan dan perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh masa lapang 15 hari dan hak untuk menolak atau menerima permohonan.
  4. Semua maklumat di atas hendaklah dijelaskan dan dinyatakan menggunakan kata-kata mudah difahami.
Kami akan mengambil langkah susulan dan memberikan jawapan/ mengemas kini pertanyaan dan aduan anda dengan segera.
 
  1. Telefon

    •    Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba menyelesaikan isu dalam panggilan pertama.

    •    Apabila langkah susulan diperlukan, kami akan berbuat demikian dalam 3 ke 14 hari kerja dari tarikh panggilan pertama. Jika kes memerlukan lebih masa, kami akan menghubungi dan memaklumkan kepada anda mengenai masa tambahan yang diperlukan.
     
  2. Emel, Fax atau Pos

    •    Kami akan memperakui penerimaan emel anda dalam masa 1 hari kerja dan menjawab dalam masa 3 hari kerja. Jika lebih banyak masa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan memaklumkan kepada anda masa yang diperlukan.

    •    Kami akan menjawab surat anda dalam 3 hari kerja dari tarikh penerimaan. Jika lebih banyak msa diperlukan untuk menjawab pertanyaan anda, kami akan maklumkan jangka masa yang diperlukan. 
     
  3. Kaunter/Cawangan

    •    Apabila langkah susulan tidak diperlukan, kami akan cuba mencari penyelesaian dengan serta merta.

    •    Sekiranya langkah susulan diperlukan, jabatan yang ditugaskan akan berbuat demikian mengikut TAT mereka dari tarikh pertanyaan/ aduan dibuat. 
Perhatian: Sekiranya pertanyaan agak rumit, kami akan memperuntukkan masa yang sewajarnya dan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini.
Kami akan memastikan aduan dikendalikan dengan konsisten dan teliti.
 
  • Anda akan dimaklumkan mengenai pelbagai pilihan untuk mengemukakan aduan melalui saluran yang ada, bergantung kepada kehadiran saluran dan mana-mana yang berkenaan. Ia memberikan butiran perhubungan unit aduan (nombor telefon, e-mel dan alamat), laman web, dan sebagainya.
     
  • Kami akan menjalankan proses pengesahan apabila kami berkomunikasi dengan anda.
     
  • Kami akan menerangkan dengan jelas mengenai isu yang dibangkitkan dan mengumpul maklumat secukupnya supaya penyelesaian maklum boleh dicapai.
     
  • Kami akan menangani isu dengan cara yang adil, objektif dan tepat pada masanya, dan memaklumkan keputusan kami kepada anda tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh aduan diterima.
     
  • Jika kes rumit atau memerlukan penyiasatan lanjut, kami akan memaklumkan kepada anda perkembangan terkini setiap 14 hari kalendar. Jika kes masih belum diselesaikan, kami akan memaklumkan perkembangan selanjutnya dalam masa 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, setiap 30 hari kalendar.
     
  • Anda akan dimaklumkan sewajarnya jika kami tidak dapat menangani isu dalam jangka masa yang ditetapkan.
     
  • Jika anda rasa pertikaian anda tidak diselesaikan secara adil, anda mempunyai pilihan untuk merujuk isu tersebut kepada Ombudsman Perkhidmatan Kewangan (OFS), tertakluk kepada skop OFS, atau kepada Bank Negara Malaysia (BNM), dalam masa 6 bulan selepas menerima keputusan kami.
Ombudsman Perkhidmatan kewangan
 
Ketua Pegawai Eksekutif
Ombudsman Perkihidmatan Kewangan (664393P)
Tingkat 14, Block Utama
Menara Takaful Malaysia
No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
50000 Kuala Lumpur

Tel: +603-2272 2811
E-mel: enquiry@ofs.org.my
Klik di sini untuk butiran lanjut tentang cara untuk merujuk pertikaian kepada OFS
 
Bank Negara Malaysia

Pengarah
Jabatan LINK & Pejabat Wilayah
Bank Negara Malaysia
P.O. Box 10922,
50929 Kuala Lumpur

Tel: 1-300-88-5465 (Luar Negara: +603-2174 1717)
Faks: +603-2174 1515
E-mel: bnmtelelink@bnm.gov.m

© 2024 Etiqa. Hak Cipta Terpelihara.

EtiqaQR